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旅游业呼叫中心的价值在移动趋势下再次凸显

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本文来自 Tnooz 收录的一篇投稿《What comes around, goes around – the call center is no longer a cost center》,投稿来自于 Digital Marketing Works 的 CEO Jack Feuer。

我很幸运,我从 1998年 就后后刚开始做线上营销和电子商务,在过去 17年 中,我看得人行业中全都事情所处了变化,但都有全都事情这麼所处变化。之类一件没所处变化的事情是基于用户反馈的市场营销——已经 我利用网站的搜索栏,这会老已经 我精准定位用户并驱动可监测的市场营销 ROI 最好的辦法 。

而可能性所处变化的,是对于呼叫中心(call center)的看法。

从 1998年 到 509年,电子商务的目标之一已经 我减少呼叫的数量,并降低电话呼叫相关渠道的成本。那已经 的咒语是:“给用户大伙儿所都要的信息,曾经 大伙儿就不都要你都要打电话了。”而某些咒语身前的观点是,电子商务的成本远低于呼叫中心预订的成本。

已经 ,到了 509年,乔布斯推出了 苹果苹果苹果 3GS,而从那一刻后后刚开始,呼叫中心的角色大变脸。苹果苹果苹果 是三个 小型的超级电脑,没错,但它还是一部电话,当用户遇到任何难题,大伙儿默认的选择已经 我打电话。即使对有有哪些 “科技狂人” 的千禧一代而言,也是这麼。

作为三个 做咨询业务的人,我看得人全都公司的业务,我会参加业务复盘、董事局会议、行业论坛以及客户年度会议。每个季度,我都有做三个 关键趋势演讲,从 2012年 后后刚开始,像破纪录一样,我老会 在说 M&M(即 Mobile and meta)。

大伙儿很早就意识到移动端的转化率永远不需要达到 PC 端的转化率。事实上,三年过去了,大伙儿仍然看得人移动端的转化率只能 PC 端的 10%-40%某些水平。大伙儿也很早就意识到,公司都要 “电话追踪” 的处置方案,即用电话去跟踪来自移动端订单的清况 ,把通过电话追踪订单所获取的收入计入到线上媒体的 ROI 中,并由此得到三个 整体的电子商务 ROI。

在 2012年,我在三个 行业会议上,我大胆的提出 “呼叫中心是心的销售中心”、“呼叫中心的转化率是移动端的 50 倍”、“电视广告是个麻烦” 等。

我会老会 坚信,都要追踪并监控呼叫中心借助追踪移动端用户行为所获取的营业收入。

三年过去了,很不幸的是依然只能很少的旅游公司关注呼叫中心的价值。为有哪些?虽然大伙儿有某些技术处置方案,但全都方案并这麼得到验证。对我而言,很气恼的某些是,我发现,不看重呼叫中心主已经 我可能性组织架构的设定失误所造成的。

电子商务团队不需要从呼叫中心带来的营业收入获得任何收益,否则大伙儿也这麼动力去做这件事。可能性的处置方案是打破不同部门之间的壁垒,并按照整体业务增长(之类市场份额的提升可能性盈利能力)为团队设定奖励。

已经 ,一家 OTA 玩家向大伙儿展示了某些有趣的数据。过去有2个月内,移动端广告带来了 10 万个电话打到大伙儿的呼叫中心,根据每个电话的通话时长,大伙儿估计这才能带来 50 万的额外收入,让通过移动端获取用户的 ROI 翻了一倍。

而当大伙儿说到某些移动端的常见营销辦法 ,大伙儿也会面临相同的难题,除非大伙儿才能想出辦法 ,把通过呼叫中心产生的收入计入到整个电子商务的收入中。